Más de mil millones de usuarios, aplicaciones gratuitas para todas las plataformas móviles y de escritorio populares, versiones en múltiples idiomas, llamadas de voz gratuitas y pronto de video también, una plataforma en general estable y segura… ¿De qué forma genera ganancias WhatsApp para financiar tal cantidad de características si ni un solo anuncio pone en su app y ya ni cobra anualidad? ¿En qué pensaba Facebook al pagar por WhatsApp casi 20.000 millones de dólares?
En esta ocasión repasamos algunas de las ideas de negocio que puede estar considerando WhatsApp para poner a rentar sus servicios tanto en el presente como en un futuro no muy distante. Un adelanto: Herramientas de servicio al cliente para empresas, todo sin salir de la plataforma de mensajería.
¿De las suscripciones?
El sistema de pagos que Whatsapp tuvo en su momento
Vale recordar que, aunque la aplicación tuvo su aparición inicial entre finales de 2009 e inicios de 2010, solo hasta el 2013 empezó a contar con una política de pagos por suscripción anual, de tal manera que dejaba su naturaleza hasta ese entonces gratuita, para ser una app de pago con un extenso periodo de prueba: 1 año. Los años siguientes corrían por cuenta del usuario.
Pero su precio era ínfimo, alrededor de un dólar por año, y además de las promociones al pagar por suscripciones de varios años de una sola vez, se facilitaba el pago por parte de terceros en el caso de que no se contara con una tarjeta de crédito válida. En todo caso, no resultó ser una política efectiva, apenas si generó algunos ingresos para el mantenimiento, y, tras la compra de WhatsApp por parte de Facebook, hace apenas unos meses se dio por terminada dejándose de una vez por todas la gratuidad. Entonces, las suscripciones no son la respuesta.
¿De los anuncios?
Promesa de Whatsapp: no anuncios. Fuente: blog de Whatsapp
Cuando WhatsApp pasó a manos de Facebook no fueron pocos los que se alertaron temiendo que se impulsará la generación de ganancias como ya se efectúa en Facebook, a partir de anuncios personalizados y ofrecidos en múltiples formatos -claro, sin contar la preocupación por temas relacionados con la privacidad al ser cada vez más “íntimas” las comunicaciones realizadas allí-. Sin embargo, en varias ocasiones han salido representantes de WhatsApp a calmar la opinión afirmando que su enfoque de no publicidad sigue firme y que en ningún momento se adoptarán tales formatos dentro de los chats o en otra parte de la interfaz.
Entonces, los anuncios tampoco parecen ser la solución que considera WhatsApp para rentabilizar su aplicación.
Servicios empresariales de comunicación con clientes
Cada vez son más los negocios que recurren de alguna manera a WhatsApp para establecer al menos un primer contacto con potenciales clientes o hacer más directa la comunicación con los ya existentes, algo efectivo pero bastante informal por las limitadas opciones de gestión al manejar un gran número de usuarios -y ni hablar de la seguridad avanzada de los datos compartidos entre conversaciones-.
Claro, y no debería ser de otra forma, pues quizá lo más llamativo de WhatsApp sigue siendo su sencillez, aunque no estaría mal que se ofreciera una versión especial de WhatsApp para negocios con integración de aplicaciones de almacenamiento, administración de órdenes, facturas y otros archivos, respuestas automáticas tipo bots (por ejemplo, una entidad financiera que presenta saldos de cuenta o recibe quejas u otras solicitudes de las que se genera un registro) entre otros servicios, quizá de terceros especializados, que ya son de gran utilidad en populares aplicaciones de servicio al cliente. La cereza del pastel estaría estaría en una correcta y segura gestión de las llamadas de audio y video vía VoIP, tal y como ellos mismos comentaron hace unos meses.
Así que el cliente seguiría viendo su aplicación como de costumbre, o quizá no muy diferente considerando que varias integraciones podrían estar a su alcance también, pero el negocio dispondría de un arsenal de herramientas para comunicarse de forma organizada y enriquecida con varios de ellos en simultáneo. Por supuesto, como podrá imaginarse, esto es a lo que apuntaría la monetización real de WhatsApp, a ofrecer y cobrar por servicios de atención al cliente para negocios. La clave estaría en una correcta implementacion que no afecte la experiencia de los usuarios -de nuevo, la sencillez que caracteriza a WhatsApp-, mientras tanto, la inversión actual estaría en seguir fortaleciendo su enorme cantidad de usuarios en todo el mundo.
Dudas por doquier
Aclarando lo anterior, se genera un gran número de dudas sobre la manera en que se pretende impulsar tal renovación: costos, aplicaciones a incluir, funciones de los bots, seguridad, integración con otros servicios de Facebook como compañía, etc. Lastimosamente, solo queda esperar a cómo evoluciona la implementación de nuevas características, en particular, las enfocadas en facilitar las comunicaciones entre negocios y clientes. Eso sí, con más de mil millones de usuarios esperando para ser “gestionados”, lo esperado es que sea todo un hito en el mercado de la atención al cliente a través de la red
Texto escrito en wwwhatsnew.com
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