El gigante del comercio online eBay ha estrenado el año laboral con unas cuantas novedades. Una serie de cambios que a primera vista no parecen del todo sustanciales a los ojos de un usuario medio. El primero de ellos atañe al intercambio (compra-venta regulada) entre particulares de teléfonos móviles de segunda mano. Bautizado como QuickSale, este nuevo servicio quiere acelerar la compra y venta de móviles usados. Un mercado y un sector volátil en el que los productos pasan de moda con rapidez el intercambio se presenta como un requisito imprescindible.
Pero en toda compra por Internet, la seguridad, la fiabilidad y la confianza han de estar muy por delante como base imprescindible de una compra venta rápida. Ofrecer una férrea y reglada intermediación por parte del comercio electrónico (especialmente si propicia las labores de marketplace, donde se compra y se vende entre particulares) es fundamental no solo para solventar determinadas contingencias con los usuarios, sino para sentar unas sólidas bases que sean las responsables de que el comprador se fidelice en nuestra tienda.
Esa es la segunda novedad que presenta eBay esta semana. Las nuevas medidas se han implementado inicialmente tan solo a través del servicio de pago PayPal (propietaria a su vez de la compañía) y tienen la siguiente forma de actuar.
Primero la mediación te lleva a contactar directamente con el vendedor y procurar una solución no mediada entre particulares (esta opción está disponible desde el historial de comprar de eBay, clicando sobre el producto en cuestión). En cada compra específica podrás pulsar el botón Devolver artículo, lo que obliga al vendedor a contactar contigo en un plazo máximo de 8 días naturales para ofrecerte una solución a tu reclamación.
Si el paso anterior no te ofrece una solución satisfactoria como cliente o simplemente no te responde, tienes la posibilidad de solicitar ayuda directa de eBay, directamente con el servicio de atención al cliente (a través de chat, correo electrónico o por teléfono). eBay se compromete a contestar en un plazo máximo de 48 horas, y en el caso de que la venta haya sido problemática o no haya satisfecho tus expectativas, te reembolsará el dinero de la compra directamente en tu cuenta de PayPal.
Y es que hoy en día, el servicio post venta y la atención al cliente están ganando mucho peso en las ventas a través de Internet. Especialmente entre las grandes tiendas. Por eso hemos rebuscado un poco entre las líneas que hablan sobre las garantías de los compradores para comprobar qué sitios son ofrecen el mejor servicio y el más seguro.
Amazon
El gigante de Oregon es bastante básico en las políticas que se refieren a la venta directa de sus productos: el comprador tiene derecho de ejercer la devolución durante los siguientes 30 días naturales. El protocolo para llevar a cabo al devolución es sumamente sencillo y se gestiona por completo desde el Centro de Devoluciones. Tan solo tienes que imprimir la etiqueta y la autorización, introducir ésta en el embalaje original junto con el producto en cuestión. Cerrarlo, ponerle la etiqueta y enviarlo por correo. Estas son las condiciones originales, las cuales varían ligeramente en función de qué productos (por ejemplo, discos y videojuegos sin abrir). El coste de el reembolso será gratuito siempre y cuando que el error sea de parte de Amazon. Si devuelves un producto porque simplemente no te gusta o no es lo que esperabas has de cargar con un gasto de 3 euros si lo llevas a la oficina de Correos. 5’50 si quieres que te lo recojan en casa o para envíos internacionales.
Amazon entre particulares
La cosa se complica ligeramente en la compraventa de productos. Y podemos afirmar que la nueva política eBay está claramente inspirada en la de Amazon. Aunque sin poner el énfasis en la velocidad de respuesta. Ya que Amazon establece un protocolo por el que el vendedor tiene la obligación de contestar en un periodo de tres días laborables. A partir de aquí Amazon se remite a las condiciones particulares de cada vendedor. Si bien, de llegar la reclamación a buen puerto, la gestión siempre se realiza a través del mismo Centro de Devoluciones. Si el vendedor no te da una respuesta puedes ejercer una reclamación en su sección Garantía de la A a la Z. Sin establecer un protocolo muy claro, en su política viene a explicar que los gastos de toda devolución entre particulares suele ir a cargo del comprador. Siempre y cuando que de por medio no haya un envío defectuoso o erróneo. Caso en el que el reembolso del dinero acarreará también los gastos de transporte.
AliExpress
Las explicaciones y garantías cubiertas en la web de Aliexpress son mucho más parcas. Apenas un par de párrafos que nos afirman de que existe un riguroso protocolo de devoluciones y reembolsos. Ningún enlace. Hay que rebuscar y a cada cambio de página hay que especificar que nuestro idioma es el español (a pesar de que lo hayas seleccionado previamente). En Ayuda Al Cliente nos encontramos con un recuadro que nos presenta varias opciones: Monitorizar nuestras compras, chequear nuestro saldo de pago… Ahí encontramos las pestañas Dispute & Claims y Refund. Con la primera es con la que gestionamos las reclamaciones de reembolso. Aquí AliExpress no dice que nos dará una respuesta en un periodo de siete días laborables. Si bien ya te avisa que puede tardar más si tienen “mucha carga de trabajo” y piden disculpas de forma preventiva.
Otra de las condiciones que te indica muy específicamente el centro comercial chino es que solo debes pulsar el botón de “Confirmar recepción del pedido” si estás totalmente de acuerdo. Ya que una vez pulsado te niega cualquier derecho a reclamar aunque solo hayan pasado unas horas. Además, el plazo de entrega medio estimado es de sesenta días máximo, momento a partir del cual te reembolsarían el dinero si el producto no ha llegado a tus manos y siempre y cuando que el problema no sea suyo o del vendedor. Es decir, si te compras un móvil chino y se queda en la aduana, has de saber que es tu problema.
Oro, plata y bronce
Sin duda alguna, de los tres grandes almacenes online que operan en España (después del cierre el pasado agosto de la empresa japonesa Rakuten), las políticas de entrega, devolución y reembolso de AliExpress son las más volátiles. Si bien su distribución geográfica y sus productos también los son. También cabe destacar que con estas últimas modificaciones eBay avanza hacia el “estilo Amazon” en la fidelización del cliente.
Otras opciones
A pesar de que tendemos a comprar en las grandes marcas transnacionales, son varias los centros comerciales que también ofertan sus servicios en territorio español como Gearbest o Jet. Sin olvidarnos de todas esas tiendas que venden sus productos agrupados de forma sectorial ya sean de ropa, muebles o de determinadas zonas geográficas.
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